Как обратный звонок превращает посетителя сайта в лид?

Из статьи вы узнаете, как работает обратный звонок на сайте и в чем его преимущества💪☝🧐

Что такое обратный звонок

Вы видели когда-либо на сайтах интернет-магазинов анимированную телефонную трубку? Именно она обозначает функцию «Обратный звонок», благодаря которой менеджер магазина может связаться с покупателем, которого заинтересовал тот или иной товар. Это очень помогает в тех случаях, когда консультация нужна срочно, а отвечать в печатном виде достаточно трудно.

Проще говоря, обратный звонок представляет собой кнопку на сайте, позволяющую клиенту мгновенно получить ответы на появившиеся вопросы. Сейчас ни один интернет-магазин не обходится без такой функции. И она действительно работает!

Обратный звонок

Что такое обратный звонок

Обратный звонок или Callback — это технология, при которой на сайт компании размещается виджет (кнопка или другой визуальный элемент), позволяющий пользователю указать свой номер телефона и получить обратную связь от компании. 

Когда клиент кликает на callback-виджет, либо проводит на сайте определенное время, появляется форма обратного звонка. Посетитель сайта вводит номер телефона, после чего в течение нескольких минут или в указанное пользователем время с ним связывается оператор. Виджет обратного звонка обычно представляет собой кнопку в виде телефонной трубки в угловой части интерфейса. Это еще один способ коммуникации, который позволяет удерживать клиентов. Связь в таком случае обычно происходит с помощью SIP-телефонии с виртуального номера компании.

Основная задача callback-виджета — лидогенерация. Когда пользователь оставляет свои контактные данные на сайте, то заинтересовать его товаром или услугой можно с большей вероятностью, чем при обычных исходящих звонках. Это упростит задачу менеджеру по продажам, который свяжется этим клиентом. 

Что такое обратный звонок с сайта

Данный инструмент активно используется в онлайн-маркетинге. В частности, он служит средством связи аудитории веб-ресурса непосредственно с сотрудниками компании — консультантами, менеджерами. Сегодня недостаточно просто установить кнопку и продолжать использование прежних способов общения с клиентами. Ведь если человек заказывает связь, значит, он действительно заинтересован и желает получить консультацию. Важно быстро реагировать на заявки. Иначе функция будет бесполезной и не принесет никаких результатов (даже если виджет обратного звонка для сайта был установлен бесплатно).

Согласно статистике, промедление даже на 10–15 минут может стать причиной отказа от услуг: человек за это время найдет другой способ достичь желаемого либо откажется по причине долгого ожидания.

Что такое колбэк

Обратный звонок существует давно — Гугл отсчитывает его историю с 2004 года. В России колбэк (веб-версия) стал популярным благодаря компании CallbackHunter. Сейчас существует несколько десятков подобных виджетов, точное количество не знает никто.

Популярность обратного звонка по данным Google Trends

Динамика поисковых запросов Гугл Трендс по словам callback и callbackhunter

Основное назначение обратного звонка — лидогенерация. Колбэк перекладывает оплату минут на бизнес, так пользователи звонят чаще и не уходят к конкурентам. Каждая десятая компания покупает 8800 по этой же причине.

Технология обратного звонка с сайта проста. В специальную форму вписываете номер и нажимаете позвонить. АТС звонит на группу менеджеров и когда один из них поднимает трубку — АТС звонит клиенту. Если клиент ответил — состоится и запишется разговор.

Новую жизнь в обратный звонок вдохнули CBH. Они предложили виджет, который активно провоцирует посетителей сайта на разговор. Аналогично работают онлайн-консультанты (чаты), которые вовлекают в диалог.

С одной стороны мы выводим посетителя на разговор, с другой раздражаем. Использовать или нет такой приём — решать вам, но он работает. Так, в апреле компания Текстерра рассказала, что после отключения активных приглашений в чат обращаемость упала в 12 раз, а значит и конверсия.

Второй момент виджета CBH — скорость обратного звонка. Вы часто оставляете номер, если вам обещают позвонить в течение недели? Скорее всего, нет. А виджет обещает позвонить здесь и сейчас, пока вы не ушли с сайта.

Простой и понятный продукт, вовлечение пользователя в коммуникацию и моментальная реакция — вот секрет колбэка. Из-за технологической простоты услугу легко повторить, поэтому и появилось столько одинаковых сервисов. Технологию опишем ниже, а сейчас посмотрим отличия сервисов.

Как работает обратный звонок 

Процесс совершения обратного звонка происходит в несколько этапов:

  • Посетитель сайта кликает на всплывающую кнопку и заполняет форму заказа обратного звонка, указывая номер телефона и желательное время для связи;
  • Система автоматически делает звонок в компанию, набирая номер телефона до тех пор, пока не дозвонится в отдел продаж;
  • После того, как менеджер взял трубку, система автоматически совершает звонок клиенту;
  • Как только клиент взял трубку, система соединяет его с менеджером.

Технология callback также может формировать базу лояльных клиентов компании и сохранять их контакты, а клиентов, которые не желают контактировать с брендом, добавлять в черный список.

Реакция посетителей сайта на кнопку

Всплывающие окна раздражают большинство посетителей сайта. И они не стесняются это озвучивать.

Кнопка «обратного звонка» от А до Я
Кнопка «обратного звонка» от А до Я

Поэтому кнопку обратного звонка лучше всего сделать стационарной. Пользовательское внимание распределяется следующим образом: самый заметный левый верхний угол, затем — правый верхний, на третьем месте левый нижний и угол и меньше всего внимания привлекает правый нижний угол. Поэтому если вы хотите сделать “агрессивную” кнопку обратного звонка, то разместите его в верхней части страницы. Если же ваша цель не раздражать посетителей сайта, то “обратный звонок” лучше разместить в нижних углах. Если от всплывающего окна нельзя отказаться, то оно не должно закрывать весь экран.

Такой призыв скорее заставить покинуть сайт, чем оставить свой номер.

Такой призыв скорее заставить покинуть сайт, чем оставить свой номер.

Каким сайтам нужна кнопка обратного звонка

Каким сайтам нужна кнопка обратного звонка

Для кого данная услуга окажется наиболее актуальной? Для любого сайта, владелец которого захочет обеспечить службу клиентской поддержки качественным инструментом. Такой сервис жизненно необходим интернет-ресурсам компаний, консультирующих своих клиентов по различным вопросам. В этом случае высокий уровень общения является залогом успешной деятельности.

Сферами подобного рода являются:

  • Обслуживание и консультирование по юридическим вопросам.
  • Обслуживание и консультирование по вопросам бухгалтерии.
  • Продажа строительных материалов.
  • Продажа автозапчастей и компонентов.
  • Учреждения медицинской направленности.
  • Представительства банков, финансовых организаций.
  • Транспортно-логистические компании.
  • Образовательные учреждения и т. д.
Обратный звонок на сайте: как установить и оценить его работу

В тех случаях, когда через интернет требуется что-то продавать, отвечать на вопросы или постоянно общаться с заказчиками, добавить обратный звонок на сайт следует в обязательном порядке.

Как не взбесить потенциального покупателя?

  • Всплывающее окно должно удержать посетителя на сайте, а не просто его проинформировать о чем-то. Удачно выбрать время показа поможет анализ записи вебвизора.
  • Не навязываться. Предложить заказать обратный звонок один раз за сессию лучше, чем каждые 30 секунд.
  • Кнопка отказа или крестик, закрывающий всплывающее окно, должны быть хорошо видны.

Как правильно настроить обратный звонок

Существует множество бесплатных и платных сервисов обратного звонка. Какой именно выбрать — каждая компания решает сама. Сервисы несколько различаются по функционалу, но принципы работы у них общие.Итак, что нужно сделать, чтобы обратный звонок появился на сайте.

1. Ничего изобретать не нужно – чтобы на сайте появилась кнопка, достаточно установить готовый скрипт. Универсальный скрипт устанавливается на сайт, а какой кнопку обратного звонка будет видеть посетитель, зависит от настроек.

2. В Callibri функция обратного звонка «зашита» ввиджет. Так что подключить его можно только при подключении виджета. При клике на вкладку виджета посетителю предлагаются все возможные способы коммуникации, в том числе и обратный звонок.Без клика никакие кнопки не появляются и никого не раздражают.

Кнопка «обратного звонка» от А до Я

Можно настроить виджет таким образом, чтобы на сайте появилась отдельная кнопка «закажите обратный звонок». При клике на эту кнопку автоматически откроется вкладка с обратным звонком. Также форма может открываться при клике на какое-то слово, причем она оптимального размера и не перекрывает информацию на сайте.

3. Настроить порядок дозвона.

  • Сначала дозвон до посетителя сайта, потом до оператора. Посетитель оставляет номер на сайте, система дозванивается до него и только после того, как он возьмет трубку, начинает звонить менеджеру. По сути получается, что клиент ждет, когда возьмут трубку. Этот вариант подойдет тем, кто работает с крупными корпоративными клиентами. Как правило, у таких клиентов есть собственная мини-АТС и процесс соединения с абонентом занимает длительное время.
  • Дозвон до оператора, а потом до посетителя сайта. Чаще всего настраивают по этой схеме. Вариант подходит тем, кто работает с обычными потребителями. Человек принимает звонок, берет трубку и сразу начинает общаться с представителем компании.

4. Выбрать, в какое времяобратный звонокбудет доступен на сайте, а когда исчезнет. Когда бизнес спит, клиенты не будут звонить в пустоту. В настройках Callibri все время рабочее, потому что мы работаем круглосуточно 7 дней в неделю.
5.
Настроить online-звонок — возможность позвонить прямо через браузер, используя гарнитуру или встроенный микрофон. Кстати, все это можно попробовать у нас на сайте.Вот как настройка обратного звонка выглядит в кабинете Callibri:

Кнопка «обратного звонка» от А до Я

Как обратный звонок используется в бизнесе

Виджет обратного звонка используют компании, которые хотят наладить оперативную коммуникацию с клиентами и для которых звонки остаются одним из главных каналов коммуникации. Это может быть бизнес из разных сфер: финансовые услуги, недвижимость, туристический бизнес, медицина, автосалоны, юридические и консультационные компании. 

Например, интеграция с Voximplant позволила компании JivoSite встроить обратный звонок в чат. Посетитель сайта вводит свой номер телефона в окне обратного звонка, JivoSite делает запрос к HTTP API Voximplant для запуска сценария VoxEngine, который в свою очередь сначала дозванивается до одного из операторов, а потом соединяет оператора с посетителем сайта. Каждый разговор записывается и сохраняется для дальнейшего контроля качества. Оператор может принимать звонки в программе JivoSite, на мобильный или SIP-телефон.

Все эти сферы объединяют конкурентные условия на рынке, в которых ценным является каждый покупатель и важность живых консультаций. Турагентства в процессе обратного звонка могут подобрать индивидуальный тура, банки — озвучить условия по кредитам, строительные компании — рассчитать стоимость работ. В каждом случае компания нацелена на то, чтобы помочь клиенту решить его вопрос и смотивировать на покупку. 

Обычные же интернет-магазины могут обойтись без функции обратного звонка, так как клиенты могут сделать заказ на сайте, а все необходимые вопросы задать в чате. 

Эволюция цены

Изначально колбэк оплачивался за минуту разговора. В случае с CBH стоимость доходила до 35 рублей за минуту. И это при максимальной себестоимости самого звонка в 4 рубля! Конечно, есть и цена сервера с обслуживанием, и техподдержка, и зарплаты сотрудникам. Но все эти затраты покрываются с лихвой при такой стоимости.

Сейчас от этой модели отказываются и переходят к оплате за разговор. Привлекли клиента через колбэк — оплачиваете, а сколько минут проговорили не так важно. Мы проанализировали новые тарифы — по факту стоимость контакта не изменилась.

Наш прогноз: оплата за виджет обратного звонка с сайта будет стремиться к стоимости минут у СИП-операторов. Маржинальность упадёт, количество компаний резко сократится. Функциональность колбэка объединится с чатами.

Никита Лялин, директор по маркетингу onlinePBX

Об авторе

Никита ЛялинДиректор по маркетингу onlinePBX

#обзор #какработает #callback

Оцениваем эффективность «обратного звонка»

Эффективность любого инструмента можно отследить и подсчитать. И обратный звонокне исключение. Кто заказывает обратный звонок, откуда эти посетители перешли на сайт, какой процент лидов становится клиентами – ответы на эти и многие другие вопросы помогут понять, работает или нет callback на вашем сайте и какую прибыль приносит.Обратный звонок Callibri, так же как и любой другой способ коммуникации с клиентом, позволяет собрать полную информацию о посетителе сайта:

  • Источник перехода
  • Адрес сайта, с которого пришел посетитель
  • Рекламная кампания и конкретное объявление
  • Поисковый запрос
  • Город
  • UTM-метки
  • Посадочная страница

Оценивать эффективность обратного звонка можно по нескольким критериям:

  • Востребованность. Очевидно, что если вам заказывают 2 обратных звонка в месяц, то это не самый эффективный инструмент продаж.
  • Конверсия. Оценивать нужно не только количество звонков, но и их качество. Поэтому стоит проанализировать, сколько обратных звонков привело к продажам. Конверсия в продажу – один из главных показателей эффективности инструмента.
  • Реклама. Анализ целевых звонков позволит понять, какие рекламные площадки работают, а какие приводят пустой трафик и спамеров на сайт.
  • Региональность. Откуда чаще всего заказывают обратный звонок, клиенты из каких регионов покупают у вас и какие именно товары и услуги пользуются наибольшим спросом.
  • Запись обратного звонка – это ценный источник информации для анализа. Во-первых, нужно внимательно отнестись к вопросам, которые задают клиенты. Возможно, стоит оптимизировать сайт или добавить какую-то недостающую информацию. Во-вторых, можно понять потребности своей целевой аудитории. В-третьих, выявить ошибки и просчеты в организации работы компании. Например, менеджер по телевизорам начинает давать консультацию по холодильникам вместо того, чтобы переключить на профильного специалиста. 

Статистика в одном окне – самый удобный вариант для аналитики и оценки эффективности различных каналов. Вы наглядно увидите, сколько обратных звонков дают реальных клиентов, и поймете, работает ли эта кнопка на вашем сайте. И если результаты неудовлетворительные, то всегда можно что-то исправить и перенастроить, чтобы инструмент «обратный звонок» начал работать на повышение конверсии вашего сайта. В Callibri все это отображается в Едином журнале лидов.

Как сделать обратный звонок эффективным

  • Настраивать время работы функции в соответствии с работой менеджеров.
  • Выбирать режим, при котором на звонок сначала отвечает менеджер, а уже потом клиент. Да, клиент будет дольше ждать звонка, но это лучше, чем он будет держать трубку и не дождется ответа.
  • Понимать, что ОЗ это просто еще один вид коммуникаций. Он не единственный и не основной. Некоторым категориям граждан он интересен. На него не надо возлагать надежды или концентрироваться, он просто должен быть и работать.
  • Предлагать и другие режимы коммуникаций, которые сэкономят деньги клиента: федеральные номера 8800 и 8804, а также онлайн звонок.
Рейтинг
( 1 оценка, среднее 5 из 5 )
Загрузка ...